Untuk kasus di GSP, Andri membenarkan bahwa perubahan golongan dapat berkaitan dengan klasifikasi bangunan, termasuk luas bangunan. Ia menyebut kemungkinan pelanggan sebelumnya tercatat dalam kelompok tertentu, kemudian berubah setelah hasil pemeriksaan menunjukkan kondisi bangunan memenuhi kriteria golongan berikutnya.
Menurut dia, persoalan yang muncul di lapangan juga dapat berkaitan dengan waktu pemberitahuan dan waktu munculnya perubahan pada rekening. Petugas yang datang melakukan pembacaan meter tidak selalu bertemu langsung dengan pemilik rumah. “Ketika petugas datang, pemilik rumah terkadang tidak ada. Informasi dan surat pemberitahuan kemudian disampaikan kepada orang yang ada di rumah,” ujarnya.
PDAM, lanjut Andri, membawa pemberitahuan setiap kali melakukan penyesuaian. Namun, orang yang menerima informasi bisa saja anggota keluarga atau pembantu karena pemilik rumah sedang tidak berada di tempat. Selain itu, penyesuaian tak langsung muncul pada tagihan di bulan ketika petugas melakukan pemeriksaan. Data hasil pembacaan dan pemeriksaan harus lebih dulu diinput serta diproses sebelum menghasilkan rekening baru.
Baca Juga:Warga Resah Tagihan PDAM Selangit, Terjadi di Kota Cirebon, Konsumsi Rendah tapi Naik hingga Empat Kali LipatTiga Bulan setelah Tahun Ajaran Baru di Tingkat SMA Swasta, Program SSK dari Jawa Barat Tak Banyak Menolong
Dengan jumlah pelanggan sekitar 57.155, proses tersebut dilakukan secara bertahap. Misalnya pemeriksaan dilakukan saat pembacaan meter Juli, data kemudian diproses dan dampak perubahan golongan dapat baru terlihat pada tagihan bulan berikutnya.
Jeda tersebut membuat pelanggan baru mengetahui perubahan nominal ketika rekening diterima. Sementara itu, saat petugas sebelumnya datang, belum ada perubahan nilai yang terlihat pada tagihan sehingga penjelasan mengenai penyesuaian belum selalu dikaitkan dengan nominal yang kemudian muncul.
Andri mengatakan kondisi tersebut dapat membuat pelanggan merasa perubahan terjadi secara tiba-tiba. Padahal, menurut dia, terdapat rangkaian proses mulai dari pembacaan meter, pemeriksaan kondisi bangunan, penyampaian informasi, penginputan data hingga penerapan pada rekening.
Untuk Agustus 2026, PDAM mencatat sekitar 2.400 pelanggan mengalami penyesuaian. Dari jumlah itu, pengaduan yang masuk disebut kurang dari 100 pelanggan atau sekitar 60 pelanggan. Pengaduan tersebut, menurut Andri, tidak seluruhnya merupakan penolakan terhadap penyesuaian. Sebagian pelanggan datang untuk meminta penjelasan mengenai perubahan rekening.
Ia juga mengatakan penyesuaian tidak hanya terjadi di GSP. Pelanggan di wilayah lain dapat mengalami hal serupa sesuai hasil pemeriksaan dan kondisi masing-masing. Proses itu disebut telah berjalan sejak 2014 dan kembali berlangsung secara bertahap setelah periode pandemi Covid-19.